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機(jī)床企業(yè)如何制勝“后市場”

關(guān)鍵詞 機(jī)床|2012-10-11 09:50:20|來源 中華機(jī)械網(wǎng)
摘要 由于機(jī)床具有高技術(shù)含量、高復(fù)雜程度、高操作精度等特征,加之具有使用周期長、總價高的特點(diǎn),使得下游客戶對機(jī)床采購的介入度增加,對銷售服務(wù)的要求增高,尤其是售后服務(wù)。客戶購買機(jī)床需要系...

由于機(jī)床具有高技術(shù)含量、高復(fù)雜程度、高操作精度等特征,加之具有使用周期長、總價高的特點(diǎn),使得下游客戶對機(jī)床采購的介入度增加,對銷售服務(wù)的要求增高,尤其是售后服務(wù)。

  客戶購買機(jī)床需要系統(tǒng)化售后服務(wù),包括售后支持服務(wù)與升級改造服務(wù)。售后支持服務(wù)通常是一種常規(guī)性服務(wù),而升級改造服務(wù)則是機(jī)床在被淘汰或進(jìn)入報廢期之后,完全可以通過再制造創(chuàng)造新的價值,使之繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)或進(jìn)入市場再流通。它們共同構(gòu)成了機(jī)床后市場,即機(jī)床的售后服務(wù)市場:在機(jī)床售出之后,以售出產(chǎn)品為載體而衍生的相關(guān)服務(wù)貿(mào)易,包括機(jī)床安裝服務(wù)、維修檢測、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)、改造升級、解體回收、金融信貸、租賃中介、二手市場交易等一系列服務(wù)的總和。

  當(dāng)然,機(jī)床后市場興起也有很多必然因素:一是機(jī)床產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與產(chǎn)業(yè)鏈成員的價值分工,售后服務(wù)市場價值引起企業(yè)重視;二是服務(wù)外包浪潮驅(qū)動,服務(wù)外包也加速了后市場時代的到來;三是客戶價值凸顯化,客戶對服務(wù)價值需求日益增多,售后服務(wù)市場不斷被細(xì)分與深化。

  機(jī)床企業(yè)強(qiáng)化售后服務(wù)亦是其核心競爭力所在,更是提升市場銷售力的必打牌。機(jī)床是一個“大產(chǎn)品”概念,即融合了實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品,甚至可以說服務(wù)營銷就是機(jī)床營銷的全部。“三分產(chǎn)品,七分服務(wù)”,如果離開服務(wù)支持,機(jī)床將成為“半成品”。基于在技術(shù)上的復(fù)雜性,客戶可能無法獲得產(chǎn)品的使用價值,也就無法用于再生產(chǎn)。試想一下,如果數(shù)控機(jī)床企業(yè)不派人到客戶那里去幫助安裝調(diào)試,直至正常作業(yè)狀態(tài),那么數(shù)控機(jī)床也很難實(shí)現(xiàn)精確生產(chǎn)的目標(biāo)。所以,機(jī)床企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化,核心在于要以客戶為中心,積極提供客戶需要的個性化服務(wù),從簡單的賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供“產(chǎn)品–服務(wù)包”等綜合性服務(wù)、整體解決方案。諸如沈陽機(jī)床集團(tuán),正在加速從傳統(tǒng)產(chǎn)品制造商向現(xiàn)代工業(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

機(jī)床企業(yè)拓展與強(qiáng)化后市場并使其成為機(jī)床產(chǎn)業(yè)鏈條上關(guān)鍵的一環(huán),實(shí)為“一箭雙雕”的經(jīng)營之舉:以服務(wù)贏得市場并獲利,同時服務(wù)過程也是銷售過程。機(jī)床企業(yè)更應(yīng)認(rèn)識到,機(jī)床銷售強(qiáng)調(diào)持續(xù)性,而持續(xù)銷售則需要通過深化服務(wù)來完成。服務(wù)就是機(jī)床企業(yè)向下游客戶傳遞價值的橋梁,也更是為客戶增加價值的營銷工具,更是價值營銷的核心路徑。

  在過度競爭的市場環(huán)境下,服務(wù)不應(yīng)是被動應(yīng)對,而應(yīng)是主動引導(dǎo)或迎合,是一種戰(zhàn)略性營銷工具與贏利模式。機(jī)床營銷關(guān)鍵在于“前期品牌價值拉動,后期服務(wù)價值驅(qū)動”。品牌所發(fā)揮的作用是集客,吸引客戶前來“買票”,而客戶一旦“上船”,機(jī)床企業(yè)就要努力通過服務(wù)把客戶留在“船上”,長期“同船共渡”。

  無論是機(jī)床企業(yè)最大化挖掘客戶潛力,還是努力幫助客戶獲得更大的成功,本質(zhì)都可概括為持續(xù)營銷、深度營銷與忠誠營銷。在此指導(dǎo)思想下,機(jī)床企業(yè)要把握下述9個服務(wù)營銷規(guī)則:

全球服務(wù)勢不可擋

  如今,機(jī)床企業(yè)面對的是一個全球市場。理由有二:一是跨國機(jī)床企業(yè)“走進(jìn)來”,例如德馬吉、山崎馬扎克等,他們紛紛通過投資新公司、建廠、設(shè)立辦事處等方式進(jìn)入中國市場。二是中國本土機(jī)床企業(yè)走出去,諸如大連機(jī)床、沈陽機(jī)床、杭州機(jī)床等企業(yè)通過境外投資、并購等方式成功實(shí)現(xiàn)“走出去”,走上了國際化經(jīng)營之路。并且,這種機(jī)床產(chǎn)業(yè)全球化潮流正在加劇,且勢不可擋。

  當(dāng)然,服務(wù)全球化有兩條實(shí)現(xiàn)路徑:第一條路徑是境外生產(chǎn),境外服務(wù)。杭州機(jī)床集團(tuán)是中國最大的平面磨床制造企業(yè),其產(chǎn)品遠(yuǎn)銷59個國家和地區(qū)。2006年,杭州機(jī)床集團(tuán)成功控股收購德國著名磨床企業(yè)abazb公司而成為跨國公司。杭州機(jī)床集團(tuán)借助德國abazb公司的強(qiáng)大售后服務(wù)團(tuán)隊,實(shí)現(xiàn)借船出海的目標(biāo),讓杭州牌平面磨床大規(guī)模走向世界。第二條路徑是本土生產(chǎn),遠(yuǎn)程服務(wù)。世界經(jīng)濟(jì)的全球化,機(jī)床在售后服務(wù)方面不僅需要滿足本地的需求,還必須確立全球化的服務(wù)體系,因此,利用網(wǎng)絡(luò)將機(jī)床廠商和用戶相連接,通過網(wǎng)絡(luò)對設(shè)備進(jìn)行維修和檢查,不僅可以提高售后服務(wù)效率,而且有助于及時改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。日本山崎馬扎克公司推出的“INETGREX-E系列”多功能復(fù)合加工機(jī)床,為操作和管理人員設(shè)置了帶有指紋認(rèn)證系統(tǒng)的E(電子)操作塔,通過操作塔可以觀察生產(chǎn)進(jìn)程并給予指導(dǎo),將閑置的非生產(chǎn)時間縮短至最低限度;“求助”功能可幫助操作者改進(jìn)所有的加工操作。該機(jī)可通過網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)相連,手機(jī)上能夠顯示目前的加工狀態(tài)、進(jìn)程以及維修要求提示等數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)了精密機(jī)床與信息技術(shù)的完美結(jié)合。

  全程服務(wù)提升客戶滿意度

  按照傳統(tǒng)服務(wù)營銷理念,銷售服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù),并且這三個階段往往有著明確的界定。

  傳統(tǒng)服務(wù)理念下,售后服務(wù)往往終止于機(jī)床設(shè)備安裝調(diào)試、正常試車達(dá)產(chǎn),或者終止于合同約定的服務(wù)期限,以及國家強(qiáng)制性服務(wù)期限。但如今,銷售服務(wù)卻發(fā)生了兩個明顯變化:

  第一個是售后服務(wù)與售中服務(wù)的界限已經(jīng)不再那么明晰,似乎售后服務(wù)的影子已經(jīng)消失,永遠(yuǎn)處于“售中”。服務(wù)就銷售,機(jī)床服務(wù)營銷是一個持續(xù)過程,包括促進(jìn)客戶后續(xù)購買或者原購機(jī)床進(jìn)行升級改造。第二個變化就是銷售服務(wù)周期被拉長,已經(jīng)被延伸至機(jī)床產(chǎn)品的整個壽命周期。鄭州華隆機(jī)床有限公司把銷售服務(wù)周期延伸為“產(chǎn)品全壽命周期服務(wù)”。機(jī)床企業(yè)從事的不僅是產(chǎn)品設(shè)計與制造,而是從市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)提升、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)直到產(chǎn)品報廢、階梯和回收的全過程,涉及產(chǎn)品整個壽命周期。在銷售服務(wù)上,從單純的機(jī)床產(chǎn)品生產(chǎn)、供應(yīng),擴(kuò)展到新型加工工藝的開發(fā)及相應(yīng)的配套技術(shù)和解決方案的開發(fā),為用戶提供全面的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù),具體體現(xiàn)為安裝服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)、維修、升級改造、工藝流程等技術(shù)咨詢等等。基于銷售服務(wù)的全程化性質(zhì),機(jī)床企業(yè)的服務(wù)宗旨也應(yīng)由CS(客戶滿意)調(diào)整為TCS(全程客戶滿意)

  定式服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量

  機(jī)床廠商一定要注重打造自身特色的、個異化的服務(wù)模式,以此來尋求服務(wù)上的差異化。機(jī)床廠商在努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道快速擴(kuò)張的同時,還要注重以服務(wù)模式穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員隊伍。當(dāng)然,很多機(jī)床企業(yè)都形成了個性化的服務(wù)模式,但以復(fù)合型服務(wù)營銷模式為典型:哈斯自動化公司是全球最大的數(shù)控機(jī)床制造商之一,哈斯于2003年在中國上海設(shè)立了亞洲總部,其功能主要是支援當(dāng)?shù)氐?span lang="EN-US">HFO(哈斯數(shù)控機(jī)床專賣店)服務(wù)客戶。目前,HFO遍布中國各地,他們組成的HFO網(wǎng)絡(luò)在需要時提供迅速的本地服務(wù)及快速維修支持,使遍布全國的近10,000臺哈斯機(jī)床保持良好的操作狀態(tài)。每個HFO都配備有完整的展示廳、經(jīng)過哈斯培訓(xùn)并認(rèn)證的服務(wù)人員、大量的備件庫存和隨時待命的服務(wù)車輛。

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鄭州玉發(fā)磨料集團(tuán)有限公司
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